物业客服的岗位职责和必备能力

物业客服的岗位职责和必备能力

更新时间:2020年08月24日09时34分18秒分类:中考辅导培训班

摘要: 物业客服的岗位职责和必备能力为你介绍物业客服主要负责接待一些客户或是谈业务,还要负责接听电话,负责处理小区内业主的投诉、建议和需要报修的公...

物业客服主要负责接待一些客户或是谈业务,还要负责接听电话,负责处理小区内业主的投诉、建议和需要报修的公共设施,并且及时向物业管理员和维修工反应情况,让他们及时处理,有处理不了的应报管理处主任等。

物业客服的岗位职责和必备能力


物业客服的岗位职责和必备能力

物业客服的岗位职责

(1)负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作。

物业客服的岗位职责和必备能力

(2)负责收集辖区内用知户资料,做好用户档案的管理。

(3)负责公司服务热线电话的值守,并收集掌握热线电话的所有记录,记录报修情况和服务质量,负责与业主和住户联系。

(4)负责业主和住户来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟道踪、检查工作。

(5)负责业主和住户满意度调查工作,做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作。

(6)负责做好辖区版内对业主和住户的宣传工作,调查工作。

(7)对辖区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理。

物业客服应具有的能力

(1)“处事不惊”的应变能力

作为客服人员每天都要面对着不同的业主,很多时候业主会给你带来一些真正的挑战。比如一些业主来电时,由于自身的问题没有得到满意的解决,或者是在沟通过程中与客服人员之间由于信息不对等而造成的误解,都有可能让业主勃然大怒。一些经验老道的客服人在遭遇这样的情况时,往往能够做到宠辱不惊,不受业主情绪影响,保持平常心态,很稳妥的去处理业主问题。不仅缓解了业主情绪,还有效帮助解决了业主问题。

(2)挫折打击的承受能力

客服是一个打击感与成就感并存的行业,今天让你满足于客户的满意,明天就可能被否定,被骂。如果没有抗挫折打击的承受能力,那么很容易在与客户沟通中遭受挫折情境时,无法摆脱和排解困境,从而影响自身的心理和行为。在面对业主的投诉或是抱怨时,客服应当保持积极、乐观、正能量的工作态度。

(3)情绪的自我掌控调节能力

客服需要调整自己的情绪,因为对于业主你永远是他的第一个。因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要。如果不具备这样的能力,从事客服会很痛苦。

(4)满负荷情感付出的支持能力

什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个业主都提供最好的服务,不能有保留。不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。你对待第一个业主和对待最后一个业主,同样需要付出饱满的热情。

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文章标题:物业客服的岗位职责和必备能力

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